Elevando La Calidad Del Servicio Al Cliente

¿Cómo es un día normal? ¡Buena pregunta! Para Randy Harms, gerente de servicio al cliente, se trata de una respuesta amplia, desde tomar varias llamadas telefónicas, pedidos, cotizaciones de fletes y preguntas de los clientes, hasta administrar el flujo de la documentación reglamentaria, llevar la información más reciente de clientes a las personas adecuadas y formar un equipo para averiguar cómo lograr lo imposible. Y hace todo eso mientras busca maneras de fortalecer la marca Edlong. No se pierda su valiosísima perspectiva acerca de cómo podemos satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes externos.

Randy Harms
Cargo: Gerente de Servicio al Cliente
Comenzó a trabajar en Edlong en septiembre de 2005

¿Cómo describiría un día normal?
Tengo tareas habituales para cada día, pero pocos días normales. El equipo de servicio al cliente procesa todos los pedidos, desde la captura hasta la confirmación de los mismos y el envío de facturas. Aunque parezca sencillo, los clientes realizan muchas solicitudes de revisión de sus pedidos o de cambio de fechas de envío. A veces, necesitan información adicional acerca de la disponibilidad de productos y sus precios. Una gran parte de este trabajo es realizar todos los cambios de manera oportuna y satisfactoria.

El servicio al cliente involucra a varios de nuestros sistemas, y mi equipo toma la iniciativa para mantener la exactitud de los datos del cliente: actualizaciones de cuentas, contactos y ventas que pueden resultar muy complicadas con todas las empacadoras con las que nuestros clientes trabajan.

También somos el punto central para supervisar las solicitudes de documentación de los clientes. La coordinación de estas solicitudes de manera oportuna por medio de nuestro equipo con el Departamento de Control de Calidad y el Departamento de Regulaciones representa gran parte del servicio al cliente… y muestra cómo confiamos en los demás para lograr el éxito.

Por último, la presentación de reclamos de fletes, la creación de perfiles de nuevos clientes, la respuesta expedita a inquietudes sobre problemas con productos, servicios o facturas y muchas otras tareas diversas son tareas que fácilmente ocupan lo que queda del día.

¿Qué es lo que más le gusta de trabajar aquí?
La gran variedad de tareas y el maravilloso elenco de personajes siempre le brindan un aspecto interesante a la vida. Y, en lo personal, es muy satisfactorio desempeñar un papel en la solución de los desafíos de clientes internos o externos. De verdad valoro y disfruto el ambiente de Edlong, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, y las estupendas prestaciones.

¿Hay algún proyecto, evento, etc. que tenga presente en su mente, o un recuerdo favorito que tenga en el  tiempo que lleva aquí?
Algo que es emocionante es el proyecto actual de implementar un nuevo sistema de Planeación de Recursos de la Empresa (Enterprise Resource Planning, ERP) en los próximos meses. Tiene el potencial de producir el cambio más grande y el mayor beneficio para el Departamento de Servicio al Cliente desde que estoy aquí. Incluso seríamos más eficientes. Ha involucrado comentarios de todos los miembros del departamento para crear el mejor producto final posible y los procesos iniciales más racionalizados. Y tiene el potencial de convertirse en un proceso que no use papel impreso.

¿Cuál es el impacto que tiene su trabajo en los clientes de Edlong?
Todos los departamentos juegan un papel en el éxito de Edlong, todos los días. Creo que nuestro impacto principal en el cliente es la entrega del producto correcto, a un precio justo, con la cantidad precisa, con la documentación adecuada, en la planta correcta y en la fecha correcta. Hacer esto apoya al cliente y al éxito de Edlong, y hace que nuestra marca crezca.

¿De qué forma su trabajo hace que Edlong sea mejor?
La manera en la que fortalecemos la marca Edlong es al cumplir con todos estos requisitos mientras buscamos maneras de mejorar los procesos y servicios. También al comprender y comunicar que el servicio a nuestros clientes internos es, en última instancia, un servicio a nuestros clientes externos.

¿Cuál es su comida favorita?
¡Cualquier cosa que otra persona prepare!

¿Algo que sus compañeros de trabajo quizás no sepan de usted?
Mis dos hijos son atletas en la universidad. Además de sus esfuerzos para obtener sus títulos, ha sido agradable y satisfactorio verlos competir.

¿Qué es lo que más le gusta hacer para divertirse? 
Hacer algo o no hacer nada junto con mi familia.


Topics: Empleado destacado

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